为进一步深化“高效办成一件事”改革，省人社厅于4月7日正式上线“人社通通”智能客服平台，面向全省群众和企业提供7×24小时智能化人社服务。平台上线以来运行平稳，累计访问量突破1.54万人次，智能问答交互8913次，办结咨询事项7489件，答复率达84.02%，个人用户占比超四成，群众使用意愿和平台响应能力初步显现。。

一、聚焦核心功能，精准对接服务需求

智能客服平台集成“智能问答、智能查询、智能导办”三大核心功能，覆盖就业创业、社会保险、劳动关系、人事人才等全领域人社业务，群众通过省人社厅门户网站、甘肃人社公服平台、微信小程序3个渠道即可访问平台，“一次登录、全网通办”，真正实现“咨询－指引－办理”的线上服务闭环。智能问答即：7×24小时在线答疑。平台依托精准的语义分析技术，能够快速理解群众问题，并匹配知识库内容给出专业解答。智能查询即：一键获取业务进度。平台与全省人社一体化平台实时对接，确保查询信息的准确性和时效性，群众可以通过平台查询业务办理状态。智能导办即：全程指引业务办理。对于社保关系转移等复杂业务，平台提供了分步骤操作指南和材料模板下载，帮助群众清晰了解办理流程和所需材料。

二、紧盯建设全流程，筑牢智能服务根基

智能平台整体围绕“系统主体功能开发—知识库语料搭建—智能办理事项清单—开展内部公测”四个环节建设，确保平台功能完善、服务精准。一是系统主体功能开发，打造坚实技术底座。紧扣“智能问答、智能查询、智能办理”三大定位，完成系统前端、智能体接口及管理端开发，顺利对接全省人社一体化平台和微信小程序。二是知识库语料搭建，汇聚海量专业信息。依托“12345”热线人社知识库，整合1.1万条群众留言、401个政策文件及718条政策问答。利用大模型生成并筛选语料2.1万余条，初步构建了涵盖多业务维度的人社领域专业知识库。三是智能办理事项清单，聚焦高频民生需求。对照甘肃人社公共服务平台369个服务事项，开展需求分析和安全评估，筛选出首批高频、易用的智能办理事项清单。四是内部公测，优化提升服务体验。组织开展“真人、真问、真办”公测活动，期间累计访问17233人次，智能问答交互9161次。同步建立“1+1+4+1”服务体系，推动未答复问题闭环处理，确保平台上线后能够精准响应群众需求。

三、围绕群众需求，持续优化服务体验

省人社厅将聚焦群众和企业需求，重点做好三项工作，一是迭代升级，精准提效。根据运行情况迭代升级系统功能，动态更新知识库，及时收录各市州、县区咨询电话等群众关切热度较高信息。二是多维宣传，扩大影响。通过多渠道向社会公众告知平台上线及使用方法，引导群众使用智能问答、查询、导办等功能，提升平台知晓率和使用率，更好惠及广大群众。三是健全机制，长效保障。建立平台运行监测、问题处置、绩效评估等工作制度，推动平台持续稳定运行，为群众和企业提供更加优质、高效的人社服务。

来源：厅督查处